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2017-07-22 11:36

  “客户不指望你是完美的。他们希望当他们做错时你能够解决问题。”--唐纳德·波特(Donald Porter)

  建立关系:跟他们建立关系,他们的将会被转移。“让我们一起来解决这个问题。”“如果你不开心,我就不开心。”

  做一个好的聆听者:我们的目标是真正地倾听对方。不要打断或开始回答,直到你完全了解了他们的不满或实际情况。如果你积极地听取他们的陈述和意见,客户会感受尊重。

  事实:面对的客户,基本的事实和事实的一个简单的轮廓,这样可以让客户集中于沟通。“请确保我已经听到了你正确陈述的所有事实。”

  Pew研究中心的互联网与美国生活研究项目发现,“58%的美国人会在线研究他们正在考虑购买的产品和服务。”

  见多识广的座席:业务上培训和教育,目标受众和如何最好地应对客户以提升客户服务交付水平。你必须研究企业,熟知过去的客户投诉和过去客户服务实践中的异常情况。确保你知道最常见的投诉,你才具备更好地处理客户问题的能力。

  :你可以说,“请解释整个情况,然后我们会找到完美的解决方案。”“我绝对理解为什么你是如此的痛苦。”

  经过持续的和训练的呼叫中心座席是企业最大的资产之一。满意的顾客将带来更多的客户上门,就像他们现在通过社交来表达你的品牌形象和展示他们的幸福感一样,这是典型的口碑营销。你创造更积极的客户服务故事越多,你的品牌将变得越强。

  “一个最真诚的尊重形式实际上是聆听。”--布莱恩特·h·麦吉尔(Bryant H.McGill)

  超越期望:解决客户的问题是最基本的。而你做出的额外努力会带来持续的客户忠诚度。

  赞美座席的努力并给予激励。(只有31%的企业认识到员工在提高客户体验当中的重要作用并励他们)。

  愿意帮助:从其他部门找到所有必要的信息,以积极、有益的方式适应客户的需求,提供最好的服务。

  与他们站在一起:你可以--“我处在你的情况时绝对会跟你完全一样,但问题是我们要解决这个问题。”“谢谢你让我注意到这个问题。”总是确保呼叫者可以从你这里获得理解和情感需求。人们在得不到同情和理解时会感觉更加沮丧。在这些情况下需要使用大量的温和语句。

  诚实是最好的策略:永远给出最直接的答案。如果你试图让客户远离,客户将远离你。透明度是建立信任的最好方式。

  减压:一个巨大压力交互后,用热饮或听一些平静的音乐来恢复自己,或者冥想或者尝试几个呼吸。找到最好的,恢复自己的秘方。

  Gartner的报告称,今年89%的企业将主要竞争点放在了客户体验的基础上,而四年前这个比例是36%,一个企业的呼叫中心绩效水平严重影响竞争结果。

  积极的态度:采取一种积极的心态,这样你就不会被一个充满的客户所拖累。使用积极的单词和短语。

  “客户体验是未来竞争的战场。”--杰里·格雷戈勒(Jerry Gregoire)

  “有条理的每一分钟相当于杂乱无章的一个小时。”---本杰明。富兰克林(Benjami Franklin)

  呼叫中心座席将不得不应对不满的客户,他们需要一些技巧来扭转局势。你可能会面临客户表达他们时的语言或大声喊叫,你--在那一刻代表整个公司。保持冷静,到底…找到解决方案。

  讯铭软件以人为本,努力为员工提供各种发展机会,以实现企业与员工的共同发展和提高。公司凝聚了一批责任心强、经验丰富、善于创新的技术、营销和管理精英时刻把握国内行业发展动态,

  一个训练有素的座席与客户之间积极和愉快的交互过程会增长你的客户群及其持续的忠诚度。礼貌尊重的、值得信赖的、有趣的、灵活的座席是为千里之外客户提供成功服务的,也是业务增长的催化剂。为理想客户服务响应所做的呼叫中心礼仪指南必须由管理层明确,以确保积极的品牌提升。

  建立一个有组织的工作:你需要集中你所有的精力在客户身上,所以你必须确保在高效的工作中工作。

  在你采取行动之前试试从客户的角度看清形势。你是他第一个所能够接触到的人,别往心里去。

  New Voice的一项研究发现,“客户的流失是因为他们被或毫无帮助的员工所对待,73%的消费者表示友好的客户服务代表会让他们爱上一个品牌。”

  销售你的解决方案:“以我的经验,最好方法是…。听起来如何?”当你带他们进入到流程当中,开始创造性地为他们找到合适的解决方案时,他们的感会消失。