客户服务理念与技能

2017-10-08 07:28

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  客户服务理念与技能 内容纲要客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结 客户满意理念有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结:客户满意基本理念 客户服务理念的“数字化”观 点? 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍; ? 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;? 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; ? 开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋 须1分钟! A公司的服务目标—以客户为中心? 头脑风暴: 你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解 A公司的服务目标—以客户为中心? 总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解: –You-Attitude: “” –去理解客户所处的情景及面临的困难: –了解客户的实际需求;? 哪些需求 ? 真实需求 ? 客户的客户的需求–了解客户是否满意? 跟进,升级参见《手册附件》 : ? 各个公司对于客户 意识的诠释 A公司的服务目标—以客户为中心 ? A公司客户期望得到什么:+ 真理瞬间? 北欧航空公司(SAS):– 世界著名的面向商务人员的航空公司,首创了公务舱的概念? 1980年亏损,JAN CARLZON出任总经理; ? 发现了真理的瞬间(Moment of Truth)现象; ? 1981培训: “Customer Focus”- 核心任务:创造 积极的线年扭亏为盈 真理的瞬间? 是客户印象最深的“感受” ? 影响客户决策和态度的“感受”;能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留 客户与的关键.思考:? 回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极 的和消极的真理瞬间之机会; ? 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间? ? 有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子? 确保客户满意的关键人物你 !任何一位有机会同A公司客户打交道的人 . 讨论: 你的工作职责是什么?? 劳动: 情感服务为不可或缺的一部分!? 体力劳动:–按照流程进行的工作? 脑力劳动:–自己分析、解决问题; –再创造和增值的工作? 情绪劳动–对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; –对于客户的尊重和感激; –客户满意的保障; –情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结 果 A公司服务者必备的素质? 积极 ? 沟通 ? 忠诚 ? 理解? 信心? 合作 ? 纪律? 技能 心态训练(Confrontation Room)目的:锻炼你的心理承受能力 活动形式: 要求:1)提问尖刻,不要求合; 2)回答者面带微笑, 保持积极 的心态面对发问 心态训练总结颁:最佳提问者: 评估标准:提问尖刻,给对方造成巨大压力; 最佳答辩者: 评估标准:心理承受力强,态度积极,面带微笑. 心态训练总结请大家思考以下问题:? 在压力大时,我能否冷静思考; ? 面临巨大压力时,我能否保持积极乐观的态度; ? 别人发难时,我是否只想和他去争论,很难作到平和地解释 回答问题; ? 压力大时,我能否清楚地分析判断问题; ? 压力大时,我能否清晰地表达; ? 压力大时,我是否愿意主动地组织协调解决问题; ? 压力大时,我是否只注意自身的感受,而未留意对方/周围 人的感受... 总结:客户满意基本理念你工作的主要目的: 工作应围绕什么中心: 工作追求的目标: 与客户的关系: 建立竞争优势的关键: 明确服务对象: 重要的信息来源: 争取和保留A公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 A公司成功的关键 两种客户即外部的和A公司内部的 客户的反馈 客户满意技巧概念 同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练 客户满意技巧的概念? 客户通过与服务者的交往产生对于A公司的判断; ? 客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”;? 当客户需要服务者解决问题的时,或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据;? 结论:服务者的客户满意技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。 客户满意技巧:? 播放一段录音带: ? 思考:– 请告诉我你听完这段录音的感受 同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感; 情感服务也是工作一部分;? 处理客户情感的三部曲 ? 提高语言的感染力. 同客户的情感打交道? 处理客户情感的三步曲:–表达服务意愿 –体谅客户情感 –表示承担责任 表达服务意愿? 向客户表明你乐于替他/她服务; ? 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司; ? 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”;? 控制你的和举止; 体谅情感请客户不满;? 表示关注他人情感 ? 关心他人 ? 培养双方间和睦关系及感情; ? 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任? 把你的姓名告诉客户; ? 向客户明确你将负责替他/她解决问题; ? 确保该问题得到令客户满意的解决; ? 使用“我”而不是“我们”;? 言出必行。 提高语言的感染力? 通过语言表达服务热情? 提高声音的感染力:–语调的升降 –音调的高低 –语速的缓急 –语气的强弱? 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力? 提高语言本身的感染力:–简洁: –职业:口头语; –自信:讲话准确,亲切 –方言的改善: 口音和用词 –用词准确: 象印在上一样; 同客户情感打交道? :–根据自己对于声音的印象来填写手册附件 (5分钟);? 分组演练:(20分钟)–按小组实施:客户/服务提供者/观察员 –自己设定场景 –轮换角色注意:1、严格遵守“处理情感三部曲” 2、在情景演练中,要结合培训内容,强化语言的 感染力 处理客观事物方面的技巧? 仅处理客户情感是否就够了? ? 客户的根本需要是解决问题; ? 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 课堂:拼图游戏? ? ? ? ? 两人一组,背靠背或面对面而坐; 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流; 时间:10分钟;? 思考:从这个游戏中你体会到了什么? 处 理 问 题 技 巧获取信息 分析问题 提供信息 检验理解总结归纳 小组讨论:获取信息? 小组讨论:– 要想有效地解决各种客户的不同问题,A公 司的服务者应该获取哪些信息? – 如何获取?? 课堂陈述 需要获取什么信息? 技术方面:–电脑本身的背景信息: –此次技术问题: –问清此问题的波及面及严重程度? 客户情况:–客户技术水平: –客户所在行业,公司,及工作 –客户性格特征 –客户心理和情绪状态 –客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息? A公司的情况:–本部门: 制度, 要求, 工作流程 –其他部门: 工作范围, 流程, 要求? 其他背景情况:–行业背景情况 –经济背景情况 如何从客户处获取更多信息? 通过电话: –积极地倾听 –探问事实 ? 面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.?? 两种获取信息的策略与方法:–离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、 锻炼机会 –在线(临场发挥):心态、技巧与经验 分析问题? 判断客户的真实需求 ? 判断我们自身的条件 ? 确认最可行的和最可能被接受的和概 念– 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的 提供信息与– 帮助客户了解情况,以解决问题; – 为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的信息:谁, 什么,哪里,何时,为什么和怎样 – 提供信息,以帮助得到信息注:? 了解客户可能的接受程度及; ? 不宜过多 ? 在客户意见的基础上加入自己的。? 当客户的难以接受时,要肯定客户意见中积极的部分,并巧妙的讲出自己的看法 检验理解? 目的:在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望,感受及情况的理解程度; ? 检验你对客户的理解– 克服胆怯心理 – 避免使用客户的原话来核查– 避免反复问? 检验客户对你的理解: ? 检验客户是否接受 总 结 归 纳? 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一? 目的在于重申要点以减少及想当然,同时增强客户的信任感? 同检验理解结合使用,有效性会大大加强? 电话上总结要强调结论和行动? 以积极的态度结束谈话,感谢对方 管理客户期望值? 同一问题,不同客户会有不同需求 ? 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务 能力之差异 ? 期望值>解决方案时,引起客户不满,此时需 要管理客户期望值 你评价客户的 期望值是否合理但你有机会管理 客户的期望值! 管理客户期望值的原则? ? ? ? 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧? 不要,或将自己的观点于人:不利于客户接受;? 判断客户的期望值是否真实,还是虚张声势:在线与离线; ? 尽全力去满足客户的期望值 – 我能做到哪一步? – 我们能做到哪一步?集体力量,资源的利用 – 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 ? 强调通过自身的语言,举止及态度,消除问题本身的负面影响, 让客户更易接收你的; ? 展示积极的结果,强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服 务的价值 服务技巧综合角色演练? 小组演练 (8分钟)–3人小组:客户、服务者、观察者; –演练中客户扮演者要强调难度; –轮流演练? 课堂演练(20分钟):–选择部分小组课堂演练; –对于演练进行评议? 案例背景见手册附件 案例研讨? 以小组为单位进行研讨 ? 阅读案例(10分钟)– 个人阅读、小组分工? 小组讨论案例(10分钟) ? 课堂讨论(10分钟) –客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历?如果您是客户,会有什么感受? –厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表 现? –厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为? –这个案例对于A公司的服务者有什么? 本案例给我们什么?? 互联网时代消费者已经成为的主人–厂商难以靠或传媒; –要想获利一定要令消费者满意,厂商别无选择!? 社会的整体服务意识差–A公司的机会 –但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更 高? 客户意识=商业意识=职业意识–树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个 人能够得到工作机会的前提 –我们是否有时认为客户刁蛮? 本案例给我们什么?? 要达到目的还需要适当的技巧– 律师信、打官司能够达到目的吗? – 是否有过这样的经历:拼命努力地满足客户的需求, 客户却仍然不满意? 有效管理和利用客户信息– 满意的客户将带来更多的客户与满意;不满的客户 会公司的 – 确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键? 与客户作对必输无疑– 赢得了官司,丢失了市场 处理客户不满处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技 巧 处理客户不满综合演练 处理客户不满的重要性? 在不满客户中,只有4%的提出投诉 ;? 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人; ? 被告之者中13%又继续将这个坏消息给另外的10~20人; ? 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人; ? 网络时代,消费者已经成为的主人...? 如果投诉的问题得到有效的解决,70%的人会成为回头客;? 如果问题得到及时有效的解决,95%的会成为回头客 这些数字说明了什么?(一)? 1个人表达不满; ? 25个人实际已经不满; ? 最多可能已有500人被告知这个坏消息; ? 最多又可能有1300人得到这个坏消息;结论:当1个人表达不满时,可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好 这个坏消息。 这些数字说明了什么?(二)? 好事不出门,坏事传千里;– 网络时代瞬间传万里? 客户不满不但要处理,还要及时处理;? 因客户不满造成的浪费是最不应该的;? 处理好客户的不满,重新赢得客户是最有效的获利手段之一。 A公司的客户为什么会不满 A公司的客户不满时想得到什 么 处理客户不满的原则? 正确的态度:– 关注客户感受:? :理解客户感受 ? 关注客户的需求,而非你认为应该做的事情– 对客户善意的出发点报有信心,尽管他有可能犯错误 – 积极热情和感激的态度 – 要注意控制自己的情绪和言行,避免矛盾? 及时处理 ? 判断客户是否产生不满:可能随时爆发 ? 继续应用处理情感,处理问题的方法 处理客户不满的程序营造 气氛贯彻 落实 诊断 问题达成 共识寻求 方案 营造气氛? 目的– 稳定客户的情绪; – 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而 沟通? 主要方法– 处理客户情感三部曲; – 注意:此时不要急于涉及具体技术问题,除 非客户要求 诊断问题? 目的– 了解客观情况和客户的感受; – 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向? 主要方法:– 处理情感三部曲:? 表达服务意愿; ? 体谅情感; ? 表示承担客户的责任处理问题: 获取和提供信息; 分析问题; 核查理解和总结归 纳 寻求方案? 目的– 向客户可行的解决方案; – 征求客户对于方案的意见,并争取客户参与方案;? 主要方法:– 处理情感:? 体谅情感; ? 表示承担客户的责任处理问题: 获取和提供信息; 核查理解和总结归 纳 达成共识? 目的– 同客户就以下方面达成一致;? 解决方案; ? 行动计划; ? 预期结果? 主要方法:– 处理情感:? 表示承担客户的责任处理问题: 核查理解和总结归 纳 贯彻落实? 目的–确保同客户达成 的协议得到落实; –通过与客户的持 续沟通确保客户满 意,特别是当发生 变故时。 ? 主要方法–处理情感三部曲; –处理问题; –综合应用-注意事项 与技巧:? 传递坏消息的方法; ? 注意避免处理客户不 满的错误行为 注意事项与技巧? 传递坏消息 ? 处理客户不满时的错误行为与正确行为 传递坏消息原则与技巧? ? ? ? ? ? 尽快告知:传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种:坏?好;好?坏 强调积极的一面:做了什么? 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉:–无需的道歉? 如果你在纠正/弥补错误,强调你提供的,而非你纠正的–需要道歉时:尽早、简洁、真诚 处理客户不满的常见错误行为? ? ? ? ? 、争吵、打断客户 教育、、客户 直接客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、 不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对 个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发? ?? ?语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和自己的同事、 自己的成绩 为解决问题设置障碍(期 待用户打退堂鼓) 关注:虽然言语体现 关心,却忘记客户的关键 需求; 在事实以前便承担责 任 拖延或隐瞒。 处理客户不满的正确行为? 令客户感到舒适、放松; ? 语气平和,让客户怒气;? 表示理解和关注,并作记录;? 体现紧迫感; ? 如有错误,立即承认; ? 明确表示承担替客户解决问题的责任; ? 同客户一起找出解决办法; ? 如果难以处理,尽快转给相应部门或请示。 综合演练:处理客户不满? 根据散发材料中的情节在课堂上进行角色 演练; ? 及提供反馈意见; ? 模拟实际场景演练 课程总结客户服务调卷总结 IT服务行业展望 由行为到素养 客户满意的关键 感受与行动计划 总结:回顾客户服务调卷? 经过两天的学习,我们是否对于客户服 务的理念与技能有了不同的认识?– 再来看一看我们的问卷该选什么?? 还有哪些问题? 总结:IT服务行业展望市场 形态 计划 市场 市场 数量 市场 质量 市场厂商 策略 关系个人 销售大众 服务 咨询? ? ? ?市场的发展带来企业关键竞争优势的变化; 随着市场的成熟,服务将成为一个企业能否成功的关键因素; 社会对于专业服务人才的需求将与日俱增; 能够有机会成为A公司服务者中的一员不但令人自豪,亦是个人的 职业生涯发展中难得的机遇! 由行为到素养? 什么是职业素养 ? 职业素养的内涵 ? 实现客户满意与职业素养的关系 什么是职业素养? 职业素养是一种个人行为规范 及行为本身,它可以确保– 商务工作的有效实施;– 在商务活动中被他人接受; – 在商务活动中得到他人的尊重;衣 着 言谈人格举止仪 表– 取得预期商务;– 建立长期良好的商业合作或同 事关系。 职业素养的内涵? 但职业素养并不是这三个 方面的简单叠加,而是这 三方面优异而产生的整体 行为的变化。 ? 职业素养需要长期的、有 意识的培育与。良好的 商务礼仪有效解决 问题的能力有效的 沟通行为 实现客户满意需要高的职业素养? 客户服务千差万别,许多情形不可预见? 客户越来越多地从整体来考察服务者? 处理客户不满的第一需要是避免客户不满? 职业素养可以赢得客户的尊重 是否能够仅凭技术和业务能力?业 务 能 力技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 客户的最终需要是解决问题客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意解 决 问 题业 务 能 力技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 需要实用的技巧来令客户满意客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意解 决 问 题收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结处理情感表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任处理事物 业 务 能 力技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作 客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受解 决 问 题 处理事物 业 务 能 力 处理情感商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能客户满意及服 务水平的整体 提高 感受与行动计划? 讲出您在客户满意培训中感受最深之处; ? 今后具体改进方案