顾客服务理念与技能

2017-10-08 07:27

  顾客服务理念与技能_总结/汇报_实用文档。 物业管理培训课程之—— 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组 织,包括公司内部的职员和外部的客 户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括: 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入

  物业管理培训课程之—— 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组 织,包括公司内部的职员和外部的客 户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括: 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员; 一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代: 世纪是“ 时代: 世纪是 时代 1、竞争时代(gcompetition time) 、竞争时代( ) 2、变化时代(change time) 、变化时代( ) 3、顾客时代(customer time) 、顾客时代( ) 1、竞争时代 替代 竞争者 既存 竞争者 公 司 新 的 竞争者 潜在 竞争者 2、变化时代在计划经济、 需 求 大 自 然 经 济 时 于供给 代 在 20 世纪中 需 求 等 叶 于供给 10 个人只能 做 1 个选择 10 个人有 10 个选择在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择 3、顾客时代顾客 满意工作服务 回报利润信息 回报职员 满意培训、 培训、晋升机会公司 满意 3、顾客时代 、3-11原则: 原则: 原则 顾客满意 顾客不满意 向3-4个人做宣传 个人做宣传 向9-11个人做宣传 个人做宣传 三、顾客服务理念基本理念: 基本理念: 1、顾客永远是对的 、 2、如果顾客错了,请参照第一条 、如果顾客错了, 三、顾客服务理念 顾客服务理念之一: 顾客服务理念之一: 树立这样一个: 树立这样一个:你这一行就是 为顾客服务的。 为顾客服务的。并将此付诸行 顾客必将给你回报。 动,顾客必将给你回报。 三、顾客服务理念顾客服务理念之二: 顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服 服务过程中的不同角色: 务时,你总在扮演不同角色。 务时,你总在扮演不同角色。 三、顾客服务理念顾客服务理念之三: 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态, 你必须掌握服务技能,及时调整心态, 以适应不同的服务角色。 以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于: 客户的期望取决于: A、 以前受服务时获得的经验; 、 以前受服务时获得的经验; B、 听取别人的意见; 、 听取别人的意见; C、 凭着自己的推测; 、 凭着自己的推测; D、 业务员提供的承诺。 、 业务员提供的承诺。 四、顾客满意度顾客满意度的形成: 顾客满意度的形成: 期望( 我希望” 期望( 我希望” “ ) (事实是) (事实是) 想法(我觉/认为) 想法(我觉 认为) 认为 感受(我觉得) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 行动(我要怎么做) 四、顾客满意度顾客满意度 =期望+的事实 期望+ 优良)商品+ 亲切)服务+ =(优良)商品+(亲切)服务+ 以顾客为中心的便利)制度+ (以顾客为中心的便利)制度+ 舒适) (舒适)和气氛 四、顾客满意度顾客中心原则: 顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客= 1、顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 不是顾客依赖我们, 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、 顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、 4、鼓励顾客参与、发表看法的线、表示确定的词 五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、 顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的线、给顾客讲道理、讲知识 给顾客讲道理、 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语 五、服务语言对顾客说“YES , 对顾客说“YES”, 只有在对顾客好 的时候说“NO” 的时候说“NO 六、物业管理人与业主的关系 1、“”阶 段(管理与被管理关系) 管理与被管理关系) 表现在服务意识不到位、 服务项目 表现在服务意识不到位 、 不全面、 服务态度不够好、 不全面 、 服务态度不够好 、 服务效 果不理想等等。 果不理想等等。 六、物业管理人与业主的关系 儿子” 1、“儿子”阶段表现在服务过剩、 恶性竞争、 亏损 表现在服务过剩 、 恶性竞争 、 服务等。 服务等。 六、物业管理人与业主的关系 合作” 1、“合作”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、 物业管理公司与业主之间的关系明确 、 密切, 他们签有严格的合同, 密切 , 他们签有严格的合同 , 对双方 的责、 利都作了具体、 的责 、 权 、 利都作了具体 、 明确的规 定 , 从而将双方联结成了一个紧密的 合作整体。 根据现代契约主旨, 合作整体 。 根据现代契约主旨 , 契约一旦签定, 契约一旦签定 , 签约双方便应是平等 合作伙伴” 的“合作伙伴”关系。 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 八、顾客投诉处理 投诉的定义: 投诉的定义: 指顾客以为由于我们工作上的失 失职、失度、 误、失职、失度、失控了他 们的自尊或利益, 们的自尊或利益,而向管理人员 或有关部门提出的口头或书面的 意见。 意见。 八、顾客投诉处理 投诉处理程序: 投诉处理程序: 一谢二谦三听四办五帮助 六解释七八汇报 八、顾客投诉处理 顾客心理分析: 顾客心理分析:1、求尊重心理 2、求心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端心理 八、顾客投诉处理注意事项: 注意事项: 1、不要拉着顾客到那去评理 、 2、尽量避免在公共场合的投诉 、 3、对者灵活处理 、 九、突发事件的处理处理程序: 处理程序: 1、及时向上级汇报 、 2、将事态控制在最小范围内 、 3、先救人报案 、 九、突发事件的处理处理原则(适用于投诉处理): 处理原则(适用于投诉处理): 1、不轻易承诺原则 、 2、原则 、 十、沟通技巧沟通的重要性: 沟通的重要性: 1、是管理的基础 、 2、是形成领导力的基础 、 3、是建立相互信任的基础 、 4、是良际关系的基础 、 十、沟通技巧沟通的前提: 沟通的前提: 1、对别人感兴趣 、 2、尊重他人 、 3、接受自已 、 4、神入 、 十、沟通技巧 沟通技术: 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用性问题 4、倾听 5、解释 十、沟通技巧 处理冲突技术: 处理冲突技术: 1、找出根源 、 2、建设性地反对 、 十、沟通技巧沟通者誓言: 沟通者誓言: 无论我是否同意你的观点,我都 无论我是否同意你的观点, 将尊重你,给予你说出它的, 将尊重你,给予你说出它的, 并且以你的观点去理解它, 并且以你的观点去理解它,同时 将我的观点有效地与你交换。 将我的观点有效地与你交换