客户服务:客户沟通技巧(表达篇

2017-08-06 14:04

  如果说叙述时使用的是第一人称解说,那么描述就是第三人称。客户理解能力的不同,接受方式的不同,就需要使用不同的表

  有的人会说叙述和描述有什么不同吗?首先这两种表达方式的主题就是不同的,是通过不同的角度来告诉对方你的观点。

  作为客户服务人员,要在初次见面的印象中或者客户的第一次发表言论中体会和到对方是一个什么样的人,这样就可以寻找更合适的方式表述你的观点。

  这种方式使用在客户对你所表述的内容没有任何了解时或者自己的接受能力比较差时,对于这种客户我们只叙述就不够了,他不可能在你叙述中理解你的意思,那就更谈不上接受你的观点了。

  在服务客户的过程中很多人会说碰到这样的客户很无奈,甚至说是和客户沟通有障碍,其实真正的原因在于你没有找到正确的沟通方法,客户的理解能力有限,你就需要用更为详细的描述,更为生动的叙述,也就是去解说某个问题。直到客户能够理解,客户的不明白,表示着你解说的不到位。

  这一种方式也可称之为开门见山式,此表达方式适合那些接洽初期就能对你表述的内容产生浓厚兴趣的人。在大家服务的人群当中这种人相当普遍,如果你做的售后服务或者呼叫中心服务,那么面对的绝大多数的客户属于这一类型,他们渴望的是从你这里快速获得需要了解的东西,对于这些直来直去的客户,我们就可以直接进入正题。

  采用描述的方式就是一种最好的解决办法,可以通过描述不同的事例和客户的使用过程来增加自己表述内容的可信性,这样一来,可能对方会觉得你很谦虚,而在你的描述中有能对你所提供的服务或销售的产品增生信任感。

  如果你要进行见面接洽,没有分析客户,没有找到合适的表达方式,不管客户需要你说什么,你只是按照自己的意愿行事,将事先准备好的背景、简介、事例一一阐述,这样客户会觉得你是在浪费时间。

  述角度,有的客户愿意听到你对自己的服务或者产品的直接赞美,他觉得你很坦诚,很自信。可是有的客户他听到你的这些叙述会感到反感,觉得你是在“王婆卖瓜,自卖自夸”,甚至产生接受的心理。对于这些人性格我们要怎么办呢?

  此类客户的共同特征就是男士居多;表达思维清晰;性格豪爽、外露;出主动接触的架势。

  每一个人性格不同,处理问题的方式,表达方式不同,接受问题的方式也不同。和客户的交往过程中,我们要善于揣摩客户的性格,能够通过简单的接洽达到初步了解的目的。这种了解不可能客户告诉你他是一个什么样的性格,每个人都希望别人能了解自己,理解自己,但是每个人又不愿意将自己的性格特征,特别要他优点缺点正面的告诉别人,能有多少人能正视自己的不足呢?何况你要他亲口告诉你!